Spreken we dezelfde taal?
Investeren in taalgebruik is investeren in mensen. Sta eens stil bij de verschillende ‘talen’ die er in jouw werkomgeving voorkomen. Dreigen er dingen mis te gaan door een Babylonische spraakverwarring op de werkvloer? Stellen klanten veel vragen over voor de hand liggende zaken? Dan spreken jullie waarschijnlijk niet dezelfde taal. Met ‘dezelfde taal’ bedoelen we niet alleen letterlijk dezelfde taal, zoals Nederlands, Engels of Spaans. Hieronder verstaan we ook: heldere communicatie die rekening houdt met de achtergrond, belangen en voorkennis van je gesprekspartner. Ragnar Makkink (Directeur Learning development bij NIOW) staat in dit artikel stil bij het belang van contextgerichte communicatie en vertelt waarom het lonend is om te investeren in de taalvaardigheid van je medewerkers.
In een artikel van de Stichting van de Arbeid las ik onlangs dat taal vaker een rol speelt bij ongevallen op het werk dan je misschien denkt. Volgens de Stichting wordt 5 tot 10% van de ongevallen op de werkvloer veroorzaakt door taalproblemen. Door gebrekkige talenkennis zijn werknemers onvoldoende in staat veiligheidsvoorschriften en instructies te begrijpen en daardoor worden voorschriften niet of niet op de juiste manier toegepast. Hierdoor ontstaan ongeveer 20.000 ongevallen per jaar. Soms met dodelijke afloop. Betere talenkennis voorkomt dus ongelukken.
Stel je bijvoorbeeld voor dat je werkt met een in Duitsland gefabriceerde freesmachine, die alleen foutmeldingen en storingen in het Duits aangeeft. Een betere kennis van het Duits maakt dat werkzaamheden goed en veilig uitgevoerd kunnen worden. Een ander voorbeeld: in 2020 bleek uit een onderzoek dat bijna de helft van de aanvaringen in de binnenvaart het gevolg is van miscommunicatie of een taalbarrière. Zo zijn er talloze voorbeelden te noemen waar taal een grote rol speelt bij veiligheid op de werkvloer.
Communiceer concreet en in de context
Heldere communicatie is ook in je moedertaal niet altijd eenvoudig. Bedenk maar eens hoe vaak we woorden gebruiken als spoedig, veel, een beetje, misschien, groot, klein, mooi, enorm, snel. De ontvanger kleurt de betekenis zelf in en de kiem is gelegd voor een misverstand. Wees liever concreet en precies. Benoem exact wat je bedoelt: binnen 3 uur, maximaal 100 personen, tussen 1 en 3 kilo, op dinsdag 2 november. Check je taalgebruik maar eens op vage aanduidingen. Hoe vaak gebruik jij ze?
Of je boodschap goed overkomt, is ook afhankelijk van de context. Kies je moment zorgvuldig en pas je aan de situatie aan. Communiceren met een patiënt die net een slechte boodschap gekregen heeft, vraagt om een andere benadering dan een hypotheekgesprek met een jong stel dat een huis wil kopen. Verplaats je je een stap verder in de ontvanger van je boodschap, dan is er nog meer te bereiken. Zo vragen veel mensen zich af: ‘What’s in it for me?’ Steek daarom niet een lang verhaal af over hoe fantastisch jouw product is, maar vertel over de voordelen die het oplevert: tijdwinst, gemak, geld, status… Je zult zien dat de communicatie soepeler verloopt en dat je je klant eerder overtuigt.
Formuleer positief en zeg wat je bedoelt
Het voorgaande principe kun je ook toepassen wanneer het gevraagde niet mogelijk is. Benoem wat wél kan, in plaats van wat níet kan. Een simpel voorbeeld is de volgende vergelijking: “Wegens vakantie gesloten tot 1 mei.” of “Wij zijn met vakantie. Vanaf 1 mei staan we weer voor je klaar.” Welke versie vind je vriendelijker? Een ander voorbeeld, uit de praktijk van een gemeente: “Van 3-5 september is geen verkeer mogelijk door de Dorpsstraat wegens werkzaamheden aan de riolering. De parkeerplaatsen zijn niet bereikbaar.” of: “Van 2-5 september werken we aan de riolering in de Dorpstraat. Voetgangers en fietsers kunnen passeren maar ander verkeer wordt omgeleid. Parkeer de auto daarom op die dagen in de Kerkstraat of de Hoogstraat.”
Vervang negatief geladen woorden door positief geladen woorden en je zult merken dat gesprekken steeds makkelijker en leuker worden. En zeg wat je bedoelt: vermijd dubbele ontkenningen, eufemismen en understatements. Als je bedenkt hoeveel tijd je per dag besteedt aan het verduidelijken van je vraag, aan het toelichten van je voorstel en aan het uitleggen van je reactie, dan zal het je verrassen hoeveel tijd je wint als je direct helder en eenduidig communiceert. Hoeveel tijd kan jij besparen? En waar zou je overgebleven tijd aan besteden? Daar is je winst!
Als je dezelfde taal spreekt dan:
- Gebeuren er minder ongelukken.
- Loopt de communicatie met klanten, patiënten, cliënten en andere zakelijke relaties soepeler.
- Win je veel tijd. De boodschap komt meteen goed over.
Kan je dit leren? Jazeker!
Heb je al mooie ideeën over wat je met die extra tijd kunt bereiken? Dan wil je vast een plan maken om heldere en eenduidige communicatie de norm te maken binnen jullie organisatie. Of hoe een betere taalvaardigheid van je medewerkers het werk beter en veiliger kan maken. Bel ons en we helpen je, zowel met het plan als met de uitvoering ervan.