Commerciële klantgerichtheid

Gelukkig tref ik steeds meer bedrijven aan die klantvriendelijk zijn. Onder klantvriendelijkheid versta ik het verlenen van service en hulp aan de klant (officieel vallen de interne medewerkers hier ook onder, maar die wil ik hier buiten beschouwing laten). Voor de klant begint klantvriendelijkheid vaak bij het eerste contact met het bedrijf. Tegenwoordig gebeurt dit steeds meer via e-mail, maar de telefoon speelt ook nog een belangrijke rol. Personeel is getraind in een klantvriendelijke houding. Je kunt letterlijk door de telefoon horen of iemand “belt met een glimlach”.

Klantgerichtheid

De meeste bedrijven hebben de stap naar klantvriendelijkheid inmiddels gemaakt. Maar klantvriendelijk zijn is niet genoeg. De stap na klantvriendelijkheid heet dan ook klantgerichtheid. Dit houdt in dat je de behoeften van de klant centraal stelt. Veel bedrijven zijn erg druk met de eigen organisatie en processen. Hierdoor is er minder tijd voor de klant. Slimme bedrijven hebben inmiddels begrepen dat de energie niet intern gericht hoort te zijn, maar extern: naar de klant. Goed luisteren naar de klant en inhaken op de behoeften die er liggen. Dat is klantgerichtheid en vaak ligt die taak bij de accountmanagers en verkopers.

Commerciële klantgerichtheid

Écht goede bedrijven gaan nog een stap verder. Zij houden zich bezig met commerciële klantgerichtheid. Dat houdt in dat niet alleen verkopers en accountmanagers klantgericht bezig zijn, maar ook het andere personeel dat klantencontact heeft. Juist personeel dat veelvuldig contact heeft met de klant, denk aan (service)monteurs, consultants, etc., kunnen een licht commerciële rol vervullen. Immers als een monteur tegen u vertelt dat er iets kapot is en dat er tegenwoordig een nieuw product op de markt is dat goedkoper hetzelfde werk kan doen, dan twijfelt u daar geen moment aan. Dan hoopt u toch dat u daarna gebeld wordt door uw accountmanager om hier eens over te praten?