Wees blij met klachten!

Klachten of problemen zijn maar bij weinig mensen favoriet. De meeste mensen hebben er een hekel aan. Toch worden wij allemaal wel eens met problemen van klanten geconfronteerd. Bijna instinctmatig zijn we geneigd in de verdediging te gaan of het probleem naar ‘een ander’ te schuiven, een collega of de klant zelf. Helaas maakt een dergelijke (paniek)actie de kwestie vaak erger dan hij is. Je kunt klachten van klanten echter ook zien als een kans om een klant te behouden en verder aan de organisatie te binden. Bedenk: voor 1 gehoorde klacht staan 25 klachten die niet uitgesproken worden. Toon bij het ontvangen van een klacht dus waardering voor de informatie en bedank de klant voor het melden van de klacht.

Aanpak klacht

Bij het uitspreken van klachten zijn mensen zelden evenwichtig. Bedenk dat boze mensen niet luisteren. Toon begrip, zodat de tegenpartij weer aanspreekbaar wordt. Houd ook je eigen emoties in de hand. Jouw aanpak is afhankelijk van de soort klacht waarmee je te maken krijgt. Bij ongegronde klachten richt je je op degene die de klacht heeft ingediend. De klager beschouwt zijn klacht als terecht; aan jou de taak hem van jouw zienswijze te overtuigen. Stel je daarbij positief op; leef je zoveel mogelijk in de situatie van de klager in. Laat de ander geen gezichtsverlies lijden, maar streef naar een win-winresultaat.

Als je een gegronde klachten afhandelt, kunt je als volgt te werk gaan: Breng de klacht goed in beeld, bedenk samen met de klagende partij een oplossing en maak de door jou gedane toezeggingen waar. De praktijk wijst uit dat dit soort klachten doorgaans weinig moeilijkheden oplevert. De klagende partij voelt zich serieus genomen, doordat je het uit balans geraakte gevoel weer in evenwicht tracht te brengen.

Mogelijke gespreksopbouw

Inleiding De klant is ontevreden -> Reageer vriendelijk en toon begrip.
De klant wil gelijk hebben -> Geef hem gelijk in zijn gevoel.
Ga niet in discussie en bewaar je emoties.
Kern De klant overdrijft -> Maak de klacht concreet.
De klant wordt zakelijk -> Kom ter zake en neem actie.
Slot De klant wil zekerheid -> Doe concrete toezeggingen, geef deze door en zorg ervoor dat de klacht correct wordt afgehandeld.