10 tips voor reacties op klachtenbrieven

Bedrijven en instellingen maken veel werk van de klachtenbehandeling. Een klacht wordt gezien als gratis marktinformatie en als mogelijkheid de relatie met de klant te verbeteren en zo de eigen organisatie te promoten. Er worden dan ook hoge eisen gesteld aan klachtenbrieven. Bij het reageren op een klacht staat een ding centraal: de klant tevreden stellen.

Gegronde klacht

Als je te maken hebt met een gegronde klacht, is het opstellen van de brief niet heel ingewikkeld. Laat blijken dat je de kwestie daadwerkelijk hebt onderzocht en dat je de situatie onder controle hebt. Dat wekt vertrouwen bij de lezer en heeft vaak een ontwapenend effect. Beschrijf eventueel de concrete voorzorgsmaatregelen die je hebt genomen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Laat de klant weten dat de klacht verholpen wordt en op welke manier dat gebeurt. Bied vooral je verontschuldigingen aan namens de organisatie.

Ongegronde klacht

Natuurlijk is niet elke klacht gegrond. Als je besluit een klacht af te wijzen, betekent dit voor de lezer slecht nieuws. Probeer met je brief niet het ongelijk van de klant te bewijzen, maar jouw eigen gelijk. Formuleer de afwijzing beleefd en neutraal. Dat vraagt om wat denkwerk vooraf zodat je niet te primair reageert. Deelnemers aan de training E-mails en brieven schrijven geven vaak aan dat ze het positief formuleren zonder waardeoordeel best lastig vinden, en vinden het fijn daarmee te oefenen. Gebruik deze tips om ervoor te zorgen dat de relatie met de desbetreffende partij niet blijvend verstoord raakt. 

10 tips voor positieve reacties op klachtenbrieven

1. Gebruik zoveel mogelijk positieve woorden;
2. Begin bij slecht nieuws eerst met een vriendelijke of neutrale mededeling;
3. Vermijd beschuldigingen en een geïrriteerde toon;
4. Koppel in de eerste alinea terug naar de klant. Herhaal zijn klacht.
5. Toon begrip voor de boosheid van de klant;
6. Besteed aandacht aan de emoties van de klant;
7. Bedank de klant dat hij de moeite heeft genomen om te klagen;
8. Zet je kernboodschap in de eerste zin van de tweede alinea;
9. Bied bij een negatief bericht toch een alternatief;
10. Zet aan het eind van de brief de naam en het telefoonnummer van degene bij wie de klant terecht kan voor vragen.

Geef altijd aan dat je waarde hecht aan een prettige relatie en dat er je veel aan gelegen is om de klant te behouden. Nodig de klant uit om voor eventuele resterende vragen contact met jou op te nemen, of – nog liever – kondig aan dat je binnenkort zelf contact opneemt om te horen of alles duidelijk. Zo kun je meteen horen of zich nog problemen hebben voorgedaan. Als je je reactie per e-mail verstuurt, is het verstandig ook bovenstaande tips te gebruiken. Eventuele documenten stuur je dan als bijlage mee.