Alrijne Ziekenhuis
Internationale patiënten dezelfde persoonlijke aandacht willen geven. Ook als de voertaal Engels is.
De uitdaging
Steeds vaker ontvangen de medewerkers van de poliklinieken van Alrijne Ziekenhuis patiënten die geen Nederlands spreken. Een afspraak maken, een patiënt ontvangen aan de balie of uitleg geven over een onderzoek gebeurt dan in het Engels. Dat vraagt niet alleen om voldoende taalvaardigheid, maar vooral om duidelijke communicatie, empathie en vertrouwen.
Voor Alrijne was de aanleiding helder. Iedere patiënt moet zich welkom voelen en dezelfde persoonlijke aandacht en professionele begeleiding krijgen, ongeacht de taal die hij of zij spreekt. Daarom besloot het ziekenhuis te investeren in de Engelse communicatievaardigheden van de medewerkers op de poliklinieken. Niet om perfect Engels te leren spreken, maar om internationale patiënten met dezelfde kwaliteit van dienstverlening te kunnen helpen als Nederlandstalige patiënten.
De training Engels voor polikliniekmedewerkers van Alrijne Ziekenhuis zorgde voor:
- meer zelfvertrouwen in gesprekken met patiënten die geen Nederlands spreken
- praktische woordenschat en zinnen voor contact aan de balie en via de telefoon
- veel oefening met herkenbare situaties uit de dagelijkse zorgpraktijk
- een programma dat aansluit bij het taalniveau van iedere deelnemer
Een training die begint op de werkvloer
Samen met Alrijne ontwikkelden we een blended learning programma dat volledig is gebaseerd op de dagelijkse praktijk van de poliklinieken.
Voordat we begonnen met het ontwikkelen van de training, wilden we eerst begrijpen hoe het werk er in de praktijk uitziet. Verschillende poliklinieken leverden voorbeelden aan van gesprekken die medewerkers dagelijks voeren. Daarnaast liepen onze taalexperts mee op twee poliklinieken om gesprekken aan de balie en aan de telefoon te observeren. Daardoor kregen we een goed beeld van de vragen die internationale patiënten stellen, de taal die medewerkers gebruiken en de situaties waarin communicatie soms lastig is.
Al deze praktijkvoorbeelden vormden de basis voor een maatwerk e-learning. De dialogen, oefeningen en woordenschat zijn rechtstreeks gebaseerd op herkenbare situaties uit het ziekenhuis. Daardoor oefenen deelnemers niet met algemene Engelse lesstof, maar met gesprekken die zij de volgende dag direct kunnen gebruiken in hun eigen werk.
Iedere deelnemer begon met een taaltoets om het startniveau vast te stellen. Vervolgens kregen zij toegang tot de e-learning en namen zij deel aan een interactieve workshop van 3,5 uur. Beginners en gevorderden volgden ieder een programma dat aansloot bij hun eigen taalniveau.
Tijdens de workshops werden de praktijksituaties verder uitgewerkt met rollenspellen en oefeningen rondom patiëntcontact, telefoneren, afspraken maken, uitleg geven over onderzoeken en behandelingen, vragen stellen en patiënten geruststellen.<
Meer vertrouwen zorgt voor betere dienstverlening
De trainingen werden door de deelnemers zeer positief ontvangen. Vooral de herkenbaarheid van de oefeningen, de praktische toepasbaarheid en de manier van lesgeven werden veel genoemd in de evaluaties.
Een deelnemer schreef: "Ik heb in één middag fantastisch veel geleerd."
Een andere deelnemer gaf aan: "De sessie was heel nuttig. Jeanette gaf fantastisch les. Haar tips en werkwijze passen goed in ons werkgebied."
Ook de ontspannen sfeer tijdens de workshops droeg bij aan het leerresultaat.
"Ondanks dat ik er aan het begin niet zo'n zin in had, heb ik toch een leuke en leerzame ochtend gehad. De spelletjes tussendoor houden het luchtig."
Verschillende deelnemers gaven aan dat zij na de training met meer vertrouwen een gesprek in het Engels aangaan. "Leuke cursus, heeft vooral zelfvertrouwen gegeven."
Dat zelfvertrouwen vertaalt zich direct naar de dagelijkse praktijk. Medewerkers durven sneller een gesprek aan te gaan, leggen onderzoeken duidelijker uit en kunnen patiënten beter geruststellen. Daarmee verbetert niet alleen hun eigen communicatie, maar ook de ervaring van de patiënt.
Samen blijven verbeteren
De workshops werden gemiddeld beoordeeld met cijfers tussen de 8,3 en 8,9. Vooral de trainers kregen veel waardering voor hun enthousiasme, duidelijke uitleg en de veilige sfeer waarin deelnemers durfden te oefenen.
Zoals bij ieder maatwerktraject leverden de evaluaties ook waardevolle verbeterpunten op. Een aantal deelnemers gaf aan dat de e-learning nog beter kan aansluiten op de specifieke werkzaamheden binnen de verschillende poliklinieken en dat een hand-out of een terugkommoment welkom zou zijn.
Die feedback nemen we mee in de verdere doorontwikkeling van het programma. Zo blijft de training aansluiten bij de veranderende praktijk in het ziekenhuis.
De opbrengst
Dit traject laat zien dat een taaltraining veel meer kan zijn dan het leren van een vreemde taal. Door de inhoud volledig af te stemmen op de dagelijkse praktijk van de poliklinieken, ondersteunt de training de kwaliteit van de zorg én de dienstverlening.
Internationale patiënten voelen zich beter geholpen, medewerkers communiceren met meer vertrouwen en Alrijne investeert zichtbaar in een gastvrije en toegankelijke zorgomgeving voor iedereen.