Klachtenprocedure

Klachtenprocedure NIOW Groep

Op- en aanmerkingen/evaluaties

Het kan gebeuren dat je als deelnemer een op- of aanmerking hebt over de training in het algemeen. Je kunt die mondeling kwijt bij je trainer aan het einde van elke trainingsdag. Bij de trainer ligt de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het onderwijs in het algemeen en de zorg voor een adequate reactie op jouw op- of aanmerking. Je kunt ook gebruik maken van de mogelijkheid om na de training op het digitale evaluatieformulier je op- en aanmerkingen door te geven.

De klachtenprocedure

Ben je niet tevreden met een training, het aangeboden cursusmateriaal, de begeleiding door een trainer of de procedure bij NIOW? Bespreek je klacht in principe dan eerst met degene die de klacht volgens jou veroorzaakt heeft. Dit kan de trainer, de accountmanager of een andere medewerker van NIOW zijn.

Je kunt jouw klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven:

1. Online (via e-mail)
   Geef je klacht via een e-mailbericht aan ons door. Ons e-mailadres is experts@niow.nl.
2. Telefonisch
   We zijn tijdens kantooruren bereikbaar op telefoonnummer 030 – 20 40 245.
3. Persoonlijk
   Bezoek ons hoofdkantoor in Zeist en bespreek je klacht met een medewerker of met je eigen contactpersoon, of geef je klacht door aan de trainer.
4. Schriftelijk
   Stuur een brief met je klacht naar NIOW. Ons adres is: De Dreef 21, 3706 BR Zeist.

Leidt dit niet tot een oplossing of vind je het moeilijk om de persoon in kwestie zelf aan te spreken, dan bestaat de mogelijkheid om de klacht schriftelijk voor te leggen aan de directeur van NIOW.

Een officiële klacht of geschil over NIOW, onze trainingen of onze dienstverlening (waarbij eventueel sprake is van (financiële) compensatie) dien je schriftelijk in bij de directie.
De klacht wordt binnen 7 werkdagen in behandeling genomen, met een maximale doorlooptijd van 6 weken voor afhandeling. In eerste instantie zal in onderling overleg gezocht worden naar een oplossing. Richt je klacht aan:

NIOW
T.a.v. Mevrouw M.G. Boogaard
Postbus 78
3700 AB ZEIST

Vermeld in je brief:

• De datum van verzending van je schriftelijke klacht
• Je naam en voorletters
• Je huisadres, huisnummer en de postcode (geen postbus)
• De eventuele training waarop je klacht betrekking heeft
• Een zo uitgebreid mogelijke beschrijving van de klacht
• De feiten waarop je klacht gebaseerd is
• Eventuele voorgaande correspondentie of e-mailberichten die betrekking hebben op de klacht.

Uiterlijk binnen zeven werkdagen krijg je een ontvangstbevestiging van je klacht. In deze ontvangstbevestiging staat:

• over wie of wat de klacht gaat
• binnen welke termijn er een uitkomst zal zijn (voorzien van een onderbouwing)
• een korte analyse van de ingediende klacht

Vervolgens worden beide partijen gehoord, tenzij men daar geen prijs op stelt. De directie doet zo snel mogelijk - uiterlijk binnen 6 weken na aanmelding van de klacht - schriftelijk een uitspraak.
NIOW informeert de klager, met duidelijk omschreven redenen, indien de termijn van zes weken niet wordt gehaald. Tevens geeft zij aan binnen welke termijn wel een standpunt kenbaar gemaakt zal worden.

Indien de klacht volgens bovenstaande procedure niet naar tevredenheid wordt afgehandeld is er een beroepsmogelijkheid bij de geschillencommisie van het NRTO Geschillencommissie NRTO. De Geschillencommissie is ingesteld om in geval van een geschil tussen een deelnemer (bijvoorbeeld een cursist/student) en aanbieder (een opleider) een uitspraak te doen die bindend is voor beide partijen. Leden van de NRTO zijn aangesloten bij de Geschillencommissie. Er kan beroep op de Geschillencommissie gedaan worden als de interne klachtenprocedure bij de aanbieder is doorlopen zonder dat dit tot een oplossing heeft geleid. Bij de behandeling van een geschil door de onafhankelijke Geschillencommissie staan de algemene voorwaarden en de gedragscode van de NRTO bij de uitspraak centraal.

Dossier

NIOW houdt van alle klachten een dossier bij en maakt aantekeningen van de gevolgde procedure. Ook wordt het oordeel van de directie schriftelijk vastgelegd en toegevoegd aan het dossier.

Geheimhouding

Alle betrokkenen zijn gehouden tot geheimhouding van hetgeen zij met betrekking tot de klacht gehoord en gezien hebben.

Bewaartermijn

Geregistreerde klachten en bijbehorende documentatie worden voor een periode van vier jaar bewaard.