Tips voor een slechtnieuwsbrief schrijven

Als je veel brieven schrijft aan klanten, dan ontkom je er niet aan wel eens een brief met slecht nieuws te moeten schrijven. Dit kan een negatief bericht zijn op een vraag of een verzoek, het behandelen/afwijzen van een klacht, het melden van een prijsverhoging, het afwijzen van een sollicitant, enzovoort. Soms is het lastig om te bedenken hoe je deze brief het beste kunt opstellen. Hoe kun je het slechte nieuws brengen zonder bot en afwijzend over te komen? We geven je hierbij wat tips voor een slechtnieuwsbrief schrijven.

Aanpak

Je kunt bij het schrijven van een slechtnieuwsbrief kiezen voor twee benaderingen: de directe of de indirecte benadering. Bij de directe benadering begin je je brief direct met het slechte nieuws. Pas daarna ga je jouw bericht toelichten. Bij de indirecte aanpak schrijf je eerst een korte inleiding voor je met je slechte nieuws komt. Hiermee probeer je de boodschap wat te verzachten. De keuze tussen deze twee benaderingen kun je laten afhangen van de ernst van het nieuws en de inschatting van de lezer, bijvoorbeeld of het slechte nieuws wel of niet verwacht wordt.

Opbouw slechtnieuwsbrief

Bij deze tips voor de opbouw van je slechtnieuwsbrief gaan we uit van de indirecte benadering.

Schrijf een inleiding
Open je brief met een korte inleiding en noem daarin ook het onderwerp van je brief. Probeer deze inleiding zo positief mogelijk te formuleren.

Breng de boodschap
Na de inleiding breng je het slechte nieuws duidelijk en volledig. Verschuil je niet achter moeilijk taalgebruik en wollige termen. Schrijf in klantvriendelijke en begrijpelijke taal wat je wilt zeggen. Wees hierbij informatief en daadkrachtig.

Geef argumenten
Geef aan welke argumenten of oorzaken ten grondslag liggen aan het slechte nieuws dat je brengt. Dit is de fase waarin je probeert bij de lezer acceptatie te bereiken. Vermijd een verwijtende toonzetting en communiceer op een constructieve manier.

Sluit neutraal af
In de afsluiting kun je aangeven dat je graag bereid bent eventuele vragen te beantwoorden. Geef een opening voor verdere communicatie. Nog beter is het als je in de afsluiting een positieve mededeling kunt doen. Pas hiermee wel op voor het wekken van valse verwachtingen.

Als je op deze manier je brief opbouwt, loop je de minste kans de lezer voor het hoofd te stoten. Natuurlijk is het ontvangen van slecht nieuws nooit prettig, maar als het op een open en duidelijke manier wordt gebracht, heeft de lezer er eerder vrede mee en kan hij het bericht sneller accepteren.